Mercedes-Benz 2010 TecDay 的參訪行程，在第 1 場的駕駛模擬中心便充份展現了 Mercedes-Benz 以及 Daimler 集團的科技實力。然而相對於強大的科技實力，不斷創新的能力更是國際級車廠競爭的關鍵：如何將雄厚的科技實力下，應用在產品之中，推陳出新，創造更強的產品力，成功將產品銷售出去。而從過去的歷史，豐富多元的車系編成，安全科技的不斷精進者，以及乘用配備的五花八門，Mercedes-Benz 已經以實績向全球證明其不斷創新的實力。

但，Mercedes-Benz 是如何維持其持續創新的能力呢？

在 2004 年日內瓦車展所發表的 CLS-Class，是市場上未曾出現的 4 門 Coupe 車型，當時甚至有媒體嘲笑 Mercedes-Benz 開發出一輛根本沒有市場的產品。但是 CLS 在全球已銷售超過 17 萬輛，並已開發第 2 代產品，更帶動市場對於 4 門跑車的熱潮，成為 Mercedes-Benz 創新市場區隔能力的實證

創新：可實際執行的創意

創新的基礎來自於創意，人類的想像力無限，所以不時會因為外界的刺激，而產生靈感、創意。但是這些想法或是稍縱即逝，或如天馬行空一般，若未能把握，或是無法落實，都將只落為空想，無法做為企業競爭的助力；而即便掌握了絕佳的創意，不能以合理的成本實行，或是不能切合消費者的需求，亦均只是徒勞。而在 125 年的經營歷史上，Mercedes-Benz 已經找到系統化管理的技巧，讓創意能源源不絕，切合消費者的需求，搭配強大的技術能力落實，成為持續創新的能力。而在 TecDay 參訪的第 2 部份，媒體來到位於 Böblingen 的 Customer Research Center 顧客研究中心，透過實際的參與，認識 Mercedes-Benz 的創新管理。

顧客研究中心：系統化管理近/中/遠程創新產品

在 Mercedes-Benz 的系統中，顧客研究中心肩負有 3 層重要的任務，分別決定了 Mercedes-Benz 創新產品與技術的近程、中程以及遠程的規劃與發展。對於接近量產的創新產品，顧客研究中心透過與消費者進行面對面的市場調查，確認量產前的新產品，是否能完全滿足消費者的需求，掌握修改的要點，確保產品上市便能滿足目標客層的需求。而在長程的創新部份，則是由長期間的市場調查，分析了解消費者對於移動的需求以及未來生活的想像，尋找出未來汽車應有的面貌，以與其他研發單位共同合作，提前開發未來需要的產品。而媒體所參訪的，則是負責中期創新概念的 Innovation Studio 創意工作室。

Customer Research Center 的 Götz Renner 博士表示，顧客研究中心透過大量與消費者間的互動，掌握消費者需求的動態，透過系統化的管理，化為近程、中程及遠程的創新能量，落實在 Mercedes-Benz 的產品之中。

Innovation Studio：從消費者中尋找創意

Peter Gödecke 為 Innovation Studio 經理，以系統方法蒐集創意，轉為 Mercedes-Benz 創新的養分。

由 Peter Gödecke 經理所主持的 Innovation Studio 創意工作室，以蒐集消費者創意的方式，負責尋找出中期產品上所能應用的創意。僅有 6 名常態編制人員的 Innovation Studio 創意工作室，透過常態舉辦 Creative Workshop 創意營的方式，邀請 Mercedes-Benz 體系內人員、Mercedes-Benz 新購車主以及固有車主、競爭品牌車主以及各界人士，前來 Innovation Studio 創意工作室進行意見交流，透過系統化的方法，聆聽各界的需求，並蒐集各界的創意，以落實在未來的產品之中。

而為能清楚呈現 Innovation Studio 的工作，參訪的媒體便實際進行 1 次 Creative Workshop。

營造環境刺激，系統管理讓創意具現化

參與者被引導開闊的空間，空間內樹立著許多立板，並有大尺寸的牛皮紙固定其上。在立板的左上角，標示著這次 Creative Workshop 的主題：「如何在 2020 年創造一個獨特而舒適的經驗？」而部份的立板上還有預先由 Innovation Studio 設計師所描繪的圖像，或許是地球的圖像，或許是充滿高樓大廈都會與都會外廣大草地充滿對比的圖像，或是遊客做日光的圖像。

在立板森林前，透過字句與預先安排的圖像，Innovation Studio 給參與者第 1 層的提示，以激發出參與者對於議題的想像。

此時，每位參與者被發給 1 支馬克筆，被要求隨機站在 1 塊立板的前方，針對立板上的主題以及輔助的圖像，把所有被觸發的想法，不論正面負面，不論是否與車子有相關，或用文字，或用圖像，在牛皮紙充足的空間上，盡情的揮灑。而如果對於該塊立板的想法已經枯竭，或是沒有特定的想法，與會者可以自由地在立板間移動。觀看其他與會者對於不同立板上面不同的想法，並自由地在他人的意見之下，留下自己再次被觸發的想法。而工作室內的人員亦會不時地參與其中，或是許與會者進行短暫的意見交流，或是自行參與其中，在不同的立板上留下自己的想法。

參與者想法間的交流，便成為第 2 層甚至第 3 層以上的提示，豐富創意的層次與廣廣。Innovation Studio 人員亦會適時與參與者交流，加入更多的提示與刺激，以活化參與者的想像。

系統化操作刺激創意的湧現

在自由發揮了 30 分鐘之後，Creative Workshop 進入了第 2 階段，與會者被要求將第 1 階段的想法凝聚成 1 個明確的主題，當然最好是與汽車相關。與會者可以與其他成員以小組方式合作，或是自行發揮。在這個階段，原本自由揮灑的想法進入了具現化的階段，與會者被發給 1 張制式的表格，與會者必須明確地描述出所想要解決的問題為何，所構想的解決方式或是想法為何，對於顧客有何好處，以及所可能造成的風險以及問題。與會者還必須為自己的概念命名，並以圖像輔佐說明自己的想法。

在自由發揮階段，每個參與者的想像力毫無限制，針對同一個提示，有著各式各樣的創意出現。但在第 2 階段，Innovation Studio 利用制式化的表格，協助參與者將創意想法具體化，進一步思考解決方案、問題、優點、風險的問題。

而為了方便與會者能清楚而具體地描繪出所設想的產品與概念，Innovation Studio 現場亦有專業的設計人員，可以配合與會者的描述，以圖像表現出來，協助與會者清楚表現自己的看法。

現場有專業的設計人員，配合與會者的描述，用圖像的方式，將與會者的想法呈現，讓創意不再僅只虛無飄渺，而以具體的成果，展現在眾人眼前。在臺灣媒體組七嘴八舌的描述下，設計人員 Isebelle 將自動駕駛、自動變色可進入式玻璃車體、車室恆溫 20 度、橫躺可坐日光浴等想法，具現成為 Concept GLIWP。

而在 30 分鐘的討論與 30 分鐘的描繪與說明文件準備後，所有與會者的成果，將並列於所有與會者的面前，由發想人對所有人介紹自己與團隊所設想的產品，開放所有的與會者參觀與討論，並經由投票選擇出最佳的創意。

在 Creatvie Workshop 後，所有參與者的成果並陳在所有參與者的面前，並由參與者投票選出最佳的創意。而在 Concept GLIWP 旁的可分離式汽車，則是現場人員評選當日最佳的作品。而小亮對於將能自己用車的氣味氛圍攜帶至每一輛車的創意留下深刻的印象。

同樣是為 2020 年創造舒適的經驗，另一個 Creative Workshop 的參與媒體，便發想出這臺舒壓機。足見創意發想的發散性與不可捉摸。

人群交流與時間壓力，系統化的創意刺激

Peter Gödecke 經理表示，人類常因為外在環境的刺激，而產生各式各樣的靈感，比如觀賞風景、淋浴、睡眠，甚至是操作器具或是參與會議，都是生活常見激發靈感的狀況。而為了能有效率地廣集各方的意見與創意，Innovation Studio 經過多年的試驗後，發展出 Creatvie Workshop 的方式，利用系統化的管理，讓參與的人員透過與他人的互動、辯證，時間壓力以及適當經過設計的資料投入與專業人員的引導，刺激與會人員，激盪出各式的靈感與創意，進而達到集思廣益的效果。

Götz Renner 博士主管顧客研究中心，透過各式方法，為 Mercedes-Benz 找出近/中/遠程創新的可能。

這樣的系統成效如何？主管顧客研究中心的 Götz Renner 博士表示，Creative Workshop 所蒐集的想法與創意，當然不見得全然適用於汽車產品，而適用於汽車產品的想法，又受到現有科技與使用環境的影響，其能實現的機率與時程又各有所不同，而其與 Mercedes-Benz 品牌所鎖定客層的需求並不一定切合，亦不一定符合 Mercedes-Benz 品牌的自我要求。Innovation Studio 在蒐集到各式各樣的想法之後，便會依技術難度、生產成本、實用性等各種參數進行分類，並將具高優先性的想法，交由研發部門進行後續的發展；而具理想性但技術尚待克服的部份，則由先進研究部門處理，以待時機成熟後，落實在量產產品之中。

密集執行，成果斐然

以 W213 E-Class 後繼車款開發為例，在 7 次的 Creative Workshop 活動後，Innovation Studio 共蒐集了 600 項具價值的創意，移交至相關的部門研究，以能在下一代的 E-Class 產品上推出更新又切合消費者需求的創新。而不論是按摩座椅、氛圍燈、頸部暖氣系統、木質飾板等現在 Mercedes-Benz 產品中常見的元素，都是透過 Creative Workshop 的方式，從消費者端蒐集而來的創意所形成的創新產品，在實際推出之後，均獲得消費者極佳的好評，亦證實了 Innovation Studio 的價值。

木質飾板、按摩座椅、變色氛圍天窗、頸部暖氣系統等，都是透過與消費者交流的方式，所找出的創意。或以原始創意方式，或像是變色氛圍天窗轉變為環艙氛圍照明的修改方式，在 Mercedes-Benz 的產品中一一實現，成為極受歡迎的創新之作。

Götz Renner 博士表示，Innovation Studio 每年會舉辦 60 場至 80 場的 Creative Workshop，參與人次達 1,500 次，讓 Mercedes-Benz 能實際與消費者面對面，傾聽消費者的需求，並吸收消費者的創意。而顧客研究中心亦會利用網路平臺，每年與 3,000 人次的消費者針對消費者的需求與相關的創意進行溝通，以擴大創新的可能。

而在 Creative Workshop 中，Mercedes-Benz 亦曾蒐集到極佳的創意，並在研發部門接手研究後，申請專利甚至落實至產品的量產中。Götz Renner 博士表示，對於這類的創意，Mercedes-Benz 負責專利的部門便會透過 Innovation Studio 主動向發想人連絡，與發想人協商相關智慧財產權利授權事宜，確保發想人的權益。

持續研究，確保長期創新能力

而當然，Mercedes-Benz 的創新實力，不僅只此向消費者蒐集情報的 Innovation Studio。長時間投入各式各樣的研發人才，亦是 Mercedes-Benz 創新的重要來源。在 TecDay 的記者會上，負責研發部門的 Mercedes-Benz 副總 Stephan Wolfsried 博士表示，Mercedes-Benz 在全球共有超過 19,000 名的研發人員，持續進行各式各樣不同的研究工作。其中，除了汽車相關的機械工程師、引擎工程師、車體工程師、造型設計師等職務外，還包含各式專業領域的研究人員，在各式各樣的領域進行各種先進技術的研究，以能在各式技術上獲得突破，在 Mercedes-Benz 的產品上推陳出新。例如近年益行重要的油電混合車與電動車產品，讓 Mercedes-Benz 擴大了電子研發團隊與電池研發團隊，加入了許多電機工程師與化學家。而環保節能的研究，亦與電動車研究同樣投入大量資源。其豐碩的研發成果，不但在近年的產品中可以看出，亦表現在 Mercedes-Benz 所獲得的專利上。目前 Mercedes-Benz 已獲得超過 600 項電動車相關的專利，而其中超過 230 項的專利則是針對鋰電池的技術。而在 2009 年的專利申請中，亦有超過 1 半的專利是與環保節能技術相關。

環保節能與電動車已經成為 Mercedes-Benz 科技研發的重點，S400 Hybrid 正是其中率先上市的產品。其所搭載的鋰電池亦是業界的創新產品之一。Mercedes-Benz 近期在鋰電池的研究投入大量的資源，並已經擁有超過 230 項的相關專利，成果豐碩。

未來學家協助打造符合未來需求的產品

而除了內部的研發工作之外，Mercedes-Benz 亦僱用大量的人力，包含哲學家、心理學家、社會學家、未來學家以及市場研究專家，針對各種社會以及科技的趨勢進行觀察以分析，以期能及早確知消費者需求的變化，並掌握各種新科技導入的最佳時機點，提供消費者最完美的產品。

早在 1982 年，時為 Daimler-Benz 的研究團隊為針對都會化生活需求的趨勢，打造出名為 NAFA 的雙人座迷你概念車，其中為滿足輕量化的需求，其後方的空間更以透明壓克力材料所打造。而這些概念，都成為後來 Smart 產品的基石。

例如在 1982 年所發表的 NAFA 概念車，一反當時乘用車大型化的趨勢，推出雙人使用的迷你乘用車。這正是導因於工業化時代後大型都會區的興起，讓 Mercedes-Benz 持續思考都會生活用車需求改變的趨勢，讓 Mercedes-Benz 持續在迷你都會用車的領域中持續研發，因而提出 NAFA 的概念產品，並成為後來 Smart 品牌的濫觴。而 Mercedes-Benz 對於都會用車需求的研發並未因為 Smart 的推出而停止，更進一步構思出 Car2Go 的隨借隨用全新商業模式以及 Car2gether 的網路共乘系統，Smart E-Drive 電動車，乃至於 Smart 品牌的 E-Scooter 以及 E-Bike 等，都是基於龐大研發能量所產生的創新。

而除了迷你車的創新，Mercedes-Benz 的研發團隊為更針未來的都會化需求提出 E-Scooter 以及 E-Bike 的概念，並融合最新的 iPhone，打造全新的人機體驗。

創意管理讓創新成為競爭力

專利數量是國際間對於創新能力的重要指標。在 2009 年，Mercedes-Benz 便提出了超過 2,000 件的專利申請，並已有部份通過審核獲得專利。這個數字，是德國汽車公司中最高的一家，亦是全球車廠中第 2 名的傑出表現。而在過去 125 年的歷史中，更已擁有超過 80,000 件的專利。而系統化的創新管理能力，便是其得以傲視群雄的原因。